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小博客中的大文章  

2008-11-27 01:49:22|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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如今,博客已经成为一种非常重要的交流工具。我现在已经形成了一个习惯,每当在日常采访过程中遇到一些有意思的人和事情,我都会把他们写到我的博客当中。对于企业来说,博客也是一种很好的对外交流工具,很多企业已经开始通过博客来发布消息。

有没有企业,通过博客来加强内部交流,完善内部管理,实现创新的呢?我接触到的IBM、微软等企业在这方面已经有了一些实践。最近去广东移动采访的时候,我惊喜地发现他们的员工也都在写博客;当然,这个博客可不是我平时所写的个人博客;那么,这到底是什么样的一种博客呢?

(以下内容转自11月20日《IT经理世界》)

广东移动:“小”博客中的“大”文章

创新要点:有没有一种让为数众多的“80后”基层员工更能够接受、更能够调动积极性的管理和交流方式?广东移动创造性地使用了博客这个工具。

每天早上到了办公室以后,中国移动通信集团广东有限公司数据业务中心合作服务室副经理姚琨要做的第一件事就是打开电脑,她首先进入公司的办公系统看看有没有新的通知,然后就会直接进入公司的内部博客主页,看看昨天自己所在的班组都有哪些事情,其他的班组又有什么新变化。如今,通过博客这种Web 2.0管理工具,姚琨已经能够轻轻松松地管理好17人的班组。用她自己的话说,她现在已经不再需要在内部管理上花费太多精力,可以游手好闲地四处转转,搞好与其他部门的协调以便提升客户满意度了。

而在两年前的2006年12月,姚琨的心中却是一片茫然。当时,在梦网中心的基础上,广东移动成立了合作服务室,其职能就是管理全省的三四千家SP合作伙伴。公司希望通过为SP提供端到端的服务,提升他们对公司的满意度,最终提升消费者的满意度。为此,广东移动在国内率先推出了承诺式服务,对自己进行了约束。例如,广东移动要求下个月月初必须为SP们出具结账报表,月底之前完成款项的结算和支付。如果不能按时完成,广东移动还要承担赔偿责任。今年2月,广东移动将服务内容进一步升级到了包括对账、网络故障修复、日常服务、业务稽核、业务受理和申诉在内的“6+1承诺”。

这对姚琨所在的部门提出了巨大的挑战,因为他们实际上连着两头:一头是众多的SP,另一头则是公司的计费、网络维护、工程、卓望公司、财务等诸多部门,要协调好如此多的利益方,难度确实非常之大。

这个时候,班组博客帮了她的大忙。通过这个全新的平台,她能够与计费、财务等其他部门自由地交换意见,共同改进对客户的服务水平。当看到别的班组提出的意见,她会前去“拍砖”,提出自己的想法,她所在的班组博客也会经常收到别的班组拍过来的“砖头”。

班组博客也促进了合作服务室的内部交流。如今,任何一名员工如果有好的想法,他都可以在第一时间贴在自己所在的班组博客上,与大家一起分享。有一段时间,姚琨发现手下一位客户经理的客户满意度不高。为此,客户组长专门去合作伙伴那里做了回访,发现这是由于双方对历史数据的理解不同,而这位客户经理的沟通方式又过于生硬造成的误会。于是他们赶紧做了补救,让客户经理与客户做了一次面对面的沟通,最后圆满解决了这个问题。事后,这位客户组长将这件事情整理成案例贴在了班组博客上面,以帮助其他同事免犯同样的错误。还有一次,姚琨从一位同事的博文中感觉到他似乎有难言之隐,打听到原来他的父亲突然去世,于是组织其他员工一起来帮他分担工作上的重担,解决生活上的难题,使得这位员工尽快走出了阴影。

在班组博客的带动下,大家的战斗力更强了,也更加有意识地提升自己的服务水平。不久之后,姚琨他们就收获了成功的喜悦:合作服务室刚成立的时候客户满意度只有64分,而到了2007年客户满意度已经上升到了85分,有的月份甚至高达97分。当然,与此同时广东移动的数据业务也取得了更快的增长。

班组博客虽然表面上看起来只是一个小小的技术工具,其实它对于广东移动却有着非常深刻的含义。从一年半之前,广东移动这家拥有将近4万名员工的巨型企业开始在内部推广以班组为单位的班组博客,每个班组都可以在自己的空间中自由地发表意见,无论是工作还是生活上的喜怒哀乐,文字还是视频。它极大地调动了普通员工对公司管理的积极性——截止到目前为止,广东移动的班组博客已经累积到了300万篇文章,其中有40%是讨论工作问题,其他60%则是与生活相关的问题,广东移动内部员工登陆后的浏览量也已经突破了1000万次。

在这里,博客的最大作用就是将广东移动的发展战略贯彻到最基层的业务单元——班组。过去,广东移动曾经多次充当了中国移动通信市场的排头兵,它率先对消费者进行细分并推出了“全球通”、“神州行”和“动感地带”三大品牌,后来这三大品牌被中国移动总部采用并推广到整个集团。目前,广东移动仍然是中国移动通信集团的排头兵,拥有了中国移动1/5的用户数、收入和利润。

如何持续地进行业务创新,并将创新能力落实到公司的每个角落,这是摆在广东移动总经理徐龙面前的头等大事,他的解决之道就是狠抓班组建设。除了规章制度建设、企业文化建设这些常规的管理手段之外,有没有一种让为数众多的“80后”基层员工更能够接受、更能够调动积极性的管理和交流方式?

最后,战略发展部的几位年轻人想到了博客这种年轻人非常熟悉的交流工具。与IBM等欧美企业中盛行的企业博客有所不同,广东移动在设计博客的时候充分考虑到了中国人不同的文化特点:欧美人个性张扬,因此他们的企业博客大多也是以个人为单位;中国人较为含蓄,以班组作为博客的基本单位就更为合理一些。“班组博客不是拿来玩而是拿来工作的,但是它又跟你的生活息息相关。我们这个博客跟其他的企业博客不同,它是一个管理博客。”广东移动发展战略部企业管理室经理朱怀奇总结道。

通过班组博客,基层业务创新的积极性被极大地调动了起来。博客上线之后仅仅一年半的时间里,基层员工就提出了10万多条创新建议,很多建议非常巧妙,也极具推广价值。例如,移动网络的测量和优化一直都是基层的大问题,因为它要耗费基层大量的人力和物力,需要员工开动多台车辆不停地在多个地点进行测量。而广东移动韶关公司的员工们就想出了一个叫做“网络哨兵”的好办法:他们在当地的出租车车顶安装测量仪器,然后通过移动网络及时将测量数据发回公司数据中心进行分析,省时而又不费力。如今,这个创新案例通过班组博客传遍了广东移动,开始在全省范围内推广。

对于来自基层的创新建议,广东移动专门成立了一个创新委员会,并在每家市级公司设立了创新管理员进行管理。凡是通过了各级创新管理员评审的项目都有不同的出路:对于科技方面比如硬件和软件的创新会走科技项目;而对于业务创新则往往会走市场开发费用;更多的创新都是一种无成本创新,只需要修改公司的流程就能够大大提高公司的运营效率。

前不久,广东移动又对班组博客进行了升级;通过这些web2.0交流平台的应用,徐龙希望广东移动能够加快从移动通信专家到移动信息专家的转型。

 

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