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中国外包在美国之二  

2007-03-20 14:53:20|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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今天早上和软通动力董事长刘天文以及天津、无锡开发区的领导一起去了全球第三大外包服务公司CSC。这里是CSC金融服务集团的BPO服务中心,美国很多大的保险公司的业务都是在这里完成。在美国,外包已经是如此之普遍,CSC不仅能够帮助保险公司管理IT系统,还能帮助他们做市场调研、意外事件的备份服务等等。去年美国遭受飓风袭击,很多保险公司的业务部门瘫痪的时候,保险公司的人就是在这里上的班,因为这里有全套的后台服务系统。总之,除了前台的发展客户、研究产品CSC不做之外,几乎所有的后台业务CSC都能够代劳。但是,这个部门的人却并不多,只有100多人。刚成立的时候反而有400多人,随着效率的提高,加上部分业务进一步外包给美国之外,现在反而只剩下100多人了。

接待我们的总经理Richard慈眉善目,留着白花花的小胡子,有着美国南方人特有的爽朗。在他的领导之下,这个BPO中心的6希格玛达到了5.75的高分,每百万次差错率达到了0.0167%的令人惊叹的水平。“我每天早上都要开一次全球会议。”他笑着说道。此言不虚,他负责的金融BPO业务在全球有6个流程服务中心,其中有4个分布在美国的东西南北,还有两个分别在印度和南非。美国人要开保险单,一般的流程是这样的:客户把申请单寄给美国的中心,经过扫描进入CSC的全球处理系统,由印度和南非做索引,然后进行数据处理,最后再发回美国,美国这边进行最终审核并打印之后寄给保单人。在美国消费者不知情的情况下,他们的保单已经在全球旅行了一圈。只是由于法律的问题,最终的一些审核留在了美国,不然我猜想美国也许连100人也不需要了。Richard告诉我们,由于长期的实践积累,CSC在保险公司的流程处理方面形成了一套行之有效的实践工具,他们已经把这个工具包装成了一个产品来卖,这也印证了我在前面博客中所说的,外包同样有创新,同样有知识产权。

中午赶到会场,自助餐已经结束了,看到旁边手提袋里放了一些三明治之类的食物,虽然看着就不想吃,可是为了添饱肚子也只好将就了。有意思的是,与我同桌的有两个老外,听他们聊天,一个是做代理和中介的,另外一个像是潜在客户。那个做代理的老外竟然起劲地向那位潜在客户推荐起软通动力了,吃完饭后还带着那位客户到软通动力的展台参观。看来,中国外包已经不是势单力孤了,连美国人也帮助咱们做推销了。

吃完饭后我回到了会场,赶上了文思(worksoft)向潜在客户的case study发布会,这些客户都是像美林、南方贝尔、联邦快递这样的重量级公司。与别的发布会不同,文思这次特意请来了他们的客户、美国TIBCO软件公司的负责工程的副总裁Fiona小姐来现身说法。为了降低成本TIBCO早在2001年就将很多产品研发和客户服务业务外包给了某印度最大的外包公司,但是,也许是店大欺客吧,他们对这家公司的服务并不太满意。因此,他们在中国找到了文思。现在,TIBCO已经中断了与这家印度公司的合作,转而开始与文思合作。

随后是客户提问。看来美国人对中国外包还是有些顾虑,有人问了知识产权的问题,有人质疑文思是否能够提供整体解决方案的能力,都被文思副总裁刘君博和Fiona挡了回去。我旁边坐着一位美林服务集团的副总裁,他最后问刘君博谁是他们最大的竞争对手,刘开玩笑地说那当然是那家在TIBCO项目中被他们击败的印度公司了。

等我回到展台的时候,发现已经是热闹非凡,很多老外都来到ChinaSoucing展台问长问短,我问了一下各个公司的展台负责接待的员工,都说大半天时间已经谈了五六十名潜在的客户了。

我还发现了一个有趣的现象,各家中国公司负责接待的基本上都是三个人,一个中国人,另外两位纯老外,看来他们确实已经在按着西方人的习惯做生意了。中国展台的中间有一个高高大大的黑人,一直在起劲地和别人谈着,我一开始还以为是客户呢,后来才知道是一家中国公司的BD(业务拓展经理)......

接着我又去参加了Gartner副总裁Jamie组织的一个圆桌论坛,主题就是China vs. India,来的人也很有意思,基本上是白人、华人和印度人三分天下。由于昨天睡得太晚,正听得昏昏欲睡,突然被急速的语音惊醒了,发现他们已经分成了两大阵营,华人在说外包到中国的好处,而印度人则说到中国的一些顾虑,看来中印大战提前开打了。

晚上Gartner和中方举办了一个答谢晚宴,原来说要来的一位副部级领导却没有来,据说是为了避免刺激美国的劳工情绪,我们的政府也挺难的,既要鼓励中国企业做生意,又不能触痛了美国人那根敏感的神经,实在是难呀。

正好翻了一本3月19日的Business Week,进去就是一个丰田的广告,画的是美国工人阶级在生产线上辛勤劳动的场景,旁边写着丰田美国有10家厂子、直接和间接为美国创造了386000个工作机会,在美国投了150亿美金。看来日本人还是挺会做公关的。

晚上刘积仁老师代表中国企业做了一个发言,他也提到了中国企业有着广阔的本土市场的优势,国内的外包产业虽然进展迅速,但是实际上我们还没有完全准备好。确实,中国的外包市场已经出现了井喷式的发展,每年的增长都在50%以上,中国企业如果不抓住这个机会,岂不可惜?

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